許多軟體公司設有 Technical Writer，為產品撰寫 online help、user documentation。我和不少 Technical Writer 合作過，也可以體會他們的困境，像是 shared resource、人力缺乏等等。但是，客戶對文件的滿意度偏低，仍是事實。根據我和幾位 writer 的合作經驗，我覺得許多 writer 有以下問題：
第一個問題 ─ 慢，不能按照我們的期待把文件交出來。
我原以為，這問題在於 Technical Writer 太少，使得一個 Technical Writer 要負責的產品太多；如果 writer 無法分辨不同產品、專案與文件何者優先，就容易 delay。
第二個問題 ─ 自以為是，照自己的意思想法寫，而不是照事實寫。
Technical Writer 通常不是專家，因此我們都會指派幾位工程師擔任 subject matter expert (SME)，把 user documentation 先打個草稿，再交給 writer 做 editing and formatting。然而，我們常遇到的狀況是，writer 改完的東西，意思全部都變了，好像他在開 spec，要我們加上新 feature，而不是描述目前的產品長什麼樣子、該怎麼使用。
有些工程師對自己的英文沒有自信，不敢質疑 writer，以為是自己不對、人家才對，結果就把錯誤的 user documentation 送了出去。
為了克服「慢」與「自以為是」這兩個問題，我們一方面增加 writer 的人數，疏解人力不足的困境，另一方面，我們也注意工程師的英文能力，並使用 Comment-able PDF 格式，讓大家便於提出自己的意見。 但是，隨著這些改善，情況並未大幅好轉，我才發現真正的 root cause。 第三個問題，Writer 仍有嚴重的 knowledge gap，不懂我們的產品，我懷疑其因來自，他們自己不看也不用這些軟體。 因為 writer 不使用軟體，writer 不易縮小其 knowledge gap，看不懂工程師做的草稿與意見，所以 writer 還是「自以為是」，描述自己心中那個東西的樣子，而非產品實際的樣子，於是乎，rework time 還是很長；或者，writer 不敢下筆寫，要 SME 自己改到內容、文法都無誤了，writer 連 editing 都不用做了，只需要做 formatting。 我曾數度要求 writer，自己安裝幾次，看看自己有沒有辦法照著自己寫的 Installation Guide 來安裝？有沒有辦法照著自己寫的 Admin Guide 來執行一些工作？很遺憾，writer 說，「我不會」。那麼我安排 training 給你好嗎？很遺憾，writer 說，「沒時間」。怎麼會有人，能為自己沒看過、沒用過的東西寫使用手冊呢？如果 writer 依舊不看也不用，我們有辦法讓文件準時交付，改善顧客對文件的滿意度嗎？
事實上，我覺得還有一個更嚴重的問題，我們的 writer 通常是以 end user 的角度來寫文件，而非專業 IT，但我們產品的對象多半是專業 IT 人員，所以常常弄出來的文件或者訊息字串對真正的使用者無太大助益。其實兩相比對 CISCO 的文件與我們的文件就可知差異。不過這也很難要求甚麼，畢竟 writer 都不是專業 IT。
遇到這個問題，我的解決方案是先換掉他！因為他如果只會Formating，我選個會操作Formation工具的工讀生來就好啦！
此外，當engineer也能寫出更接近user要的內容時，我還需要這個TW作啥？當然，我相信也許老闆還有其他的想法。
另外，我以為選TW時，除了語文能力外，還會要求選：好奇心強、意願高的人，因為具備這2個條件的人才有當個「專業」TW的資格。